從滿意度洞察消費者的心，深度經營會員關係，讓顧客變成品牌鐵粉！
在疫後新常態中，各家電商蓬勃發展，商品選擇變得更多，讓消費者在購買前的決策過程變得更加複雜與破碎化。
品牌要在琳瑯滿目的商品中吸引新客的成本也比過往來得高，不少企業開始著重在鞏固會員關係上，透過會員再行銷策略、個人化行銷、VIP 制度等，提高會員回購率與留存率。
而在會員經營與再行銷策略中，「滿意度調查」是不可或缺的環節，除了可以掌握消費者對於產品或服務的滿意度，不斷優化產品內容與體驗流程，讓顧客願意持續消費，還能有效掌握消費者在每個品牌接觸點的行為數據，為企業帶來更大的潛在效益。
在這篇「滿意度調查」文章中，我們將告訴你如何透過量化的問卷調查，分析顧客的滿意程度，洞察數據背後所代表的意義，讓品牌與顧客建立更深的互動，有效留住顧客不變心！
如何設計滿意度調查？
製作滿意度調查看似簡單，但若是沒有事先設想好目的、建立後續的追蹤機制，可能最後蒐集回來的就僅是一份名單，而無法有效再利用。在進入設計問卷的環節之前，品牌方可以先思考此次的滿意度調查，是想得到哪個面向的滿意度結果：
- 顧客對於網站體驗流程的滿意度
- 消費者對於新推出產品的體驗滿意度
- 消費者對於實體店面的服務滿意度
- 會員對於品牌的整體滿意度
除了考量製作滿意度調查的目的，也可以思考後續想要如何利用此份調查結果做延伸應用：
- 透過滿意度調查更新會員名單？
- 藉由滿意度調查進行分眾作為後續個人化行銷策略的參考？
- 利用滿意度調查找出 VIP 顧客，後續推出一系列的 VIP 活動？
確定好這份問卷的目的性及後續的應用，就可以開始思考整份問卷的邏輯架構，最後決定問卷裡需要涵蓋的問題及面向。
如果你不想從頭設計問卷，也可以參考 SurveyCake 提供的一系列滿意度調查指南，選擇符合自己目的的範本套用，再依據需求修改裡面的題目或是設定，減少問卷的製作時間。
製作滿意度調查必備題型與功能
基本資料題：單行文字＋文字驗證
為了讓滿意度調查的分析更方便，建議在表單中設計「基本資料」題組，以利後續辨別消費者身份，若填答結果出現不滿意的情況，品牌方也能及時聯絡處理。
透過「單行文字」建立姓名題、電話、聯絡信箱等題目，同時開啟「文字驗證」功能，避免填答者填錯資訊、後續追蹤更困難。
若企業想要運用這份滿意度調查分析客群的組成、建立完整的會員資料，也可以進一步利用「單選題」詢問消費者的年齡、職業等，蒐集回來的資料也能利用 webhook 串接至公司的 CRM 系統彙整。
建立「基本資料題」除了方便品牌搜集首次消費的用戶資訊外，還能讓不夠齊全的會員資料藉由滿意度調查逐步補足。若是品牌已經有自己的 CRM 系統，則可以改採下列方式辨別消費者身份。
事先帶入會員資料：問卷網址產生器
如果你是針對全部的會員進行季度／年度的品牌滿意度調查，則可以事先撈出會員資料，並利用 SurveyCake 的「問卷網址產生器」，事先帶入會員的基本資料，當會員打開問卷時，就可以看到預設好的資料，不必再重複填寫，如果資料需要更新，填答者也可以直接於問卷中修改。
透過此種方式，品牌不但可以定期更新會員資料，填答者也可以節省填寫時間，有效提高問卷回覆率！
在「用餐滿意度」調查中，SurveyCake 也可以協助店家串接 POS 機，將顧客的點餐資訊直接匯入問卷中，包含用餐時間、人數、餐點、桌別等，讓此份滿意度調查能完整搜集到顧客的點餐資訊及回饋心得。
根據不同的滿意度調查目的，運用的題型也不一樣，最常見的滿意度調查方式有兩種：NPS 與 CSAT。
NPS 滿意度調查：數字滑桿題＋多行文字
若是採用 NPS 的模式，可以於問卷中設計「整題推薦分數」與「選擇此分數的詳細原因」等提問，讓用戶用 0–10 分來衡量推薦程度，分數越高，代表願意推薦的程度越大。
透過 SurveyCake 的「數字滑桿題」，即可建立 NPS 題目。建議可以搭配「多行文字」題，進一步詢問會員選擇該分數的原因：
小撇步：如果想讓問卷呈現上更貼心，可以使用「置入答案」功能，把用戶選擇的分數置入題目詢問。
依據分數的不同，可以將用戶歸類為「批評型」、「被動型」、「推薦型」三種不同類型。
品牌 NPS 分數＝推薦型用戶比例 — 批評型用戶比例
品牌 NPS 分數可以作為「忠誠度」或「品牌感知度」的指標參考，通常會季度或年度執行一次調查。
CSAT 滿意度調查：矩陣題
跟 NPS 相比，CSAT 的調查內容更廣，會於問卷中設計一系列的滿意度問題，適合運用在想要一次性搜集消費者各面向感受、滿意度的情況（包含服務流程、產品效能、網站體驗等），可以在消費者體驗完產品後發送問卷調查，也可以選擇季度或年度執行一次。
若品牌想要調整未來產品或行銷的方向，即可採用這種方式大量蒐集使用者對於對於產品或服務的回饋，作為後續優化的參考。
利用「矩陣題」將具有關係聯性的問題統整在同一個題組中，讓用戶可以在相同的基準下，一次回答多個問題。
品牌方在設計問卷時，可以將消費歷程拆解個多個階段，分門別類置入在矩陣題中。比如可以將題組簡單分為「購物前」、「購物中」、「購物後」，再從各階段歷程去列出消費者會遇到的情況，詢問在這些體驗中的滿意程度。
或是也可以拆解成「網站體驗」、「產品體驗」、「客服體驗」等面向去詢問消費者的感受。
透過「矩陣題」羅列出消費歷程中的品牌接觸點，洞悉消費者於這些接觸點的滿意時刻與痛點，適時調整體驗流程，提高使用者對品牌的黏著度。
建立品牌會員分級制度：多個單選題
若你蒐集會員滿意度的目的不僅僅是優化產品、改善體驗，還想要做更多的行銷應用，建立更深度的會員溝通，你也可以在滿意度問卷中，加入多個「單選題」了解消費者的購物行為。
你可以透過「是否為第一次簡單消費」的題目內容，辨別消費者是否為新客，若非新客，則可以透過「邏輯接題」簡單詢問消費者最近一次的「消費日期」、「過往的消費頻率」、「平均消費金額」等。
上述的資訊能有助於品牌將顧客分群，以利建立會員分級制度，同時也能找出長期支持的忠實顧客，後續就可以在這群具有消費潛力的客群中投放更多的行銷成本，提高投資報酬率。
滿意度調查延伸應用
調查分析
滿意度調查的分析當然不是只有看滿意與不滿意的佔比，你可以活用搜集來的資料做更多的延伸應用，包含客群分析、分眾行銷、會員分級等。
分析不同客群滿意度，制定相對應策略
假設企業最重要的目標客群是「住在北部的學生族群」，在設計問卷時，就可以放入「居住地」與「職業」兩個問題，後續在分析時就可以利用「篩選組合」特別找出符合「北部」、「學生」兩個條件的填答用戶，將此族群的意見作為改善產品或優化服務體驗的主要方向。
找出輪廓樣貌相似的受眾進行分眾行銷
舉例來說，一份滿意度調查裡可能包含來自北、中、南、東部的顧客，而品牌在北部與南部門市分別推出了不同的活動，北部的門市推出促銷活動、南部則是新開了門市，針對這兩個族群的電子報與 Line 溝通內容可能就會不一樣。
利用「篩選組合」能初步篩選出居住在「北部」與「南部」的名單進行不同的推播通知，顧客也不會收到過多與自己無關的內容，讓會員的留存度更高！
快速獲取指定時間內樣本，及時處理問題
除了透過「篩選組合」過濾龐大資料找出受眾，SurveyCake 也可以利用「日期區間篩選」找出「特定時間」的樣本。
舉例來說，公司想找出近一個禮拜的「不滿意」顧客進行關懷與進一步地溝通，就可以先透過「日期區間篩選」找出近一個禮拜的填答者，再透過「篩選組合」功能找出「不滿意」者。
交叉分析，深入洞察數據
如果只檢視滿意度調查單一面向的結果，很有可能會忽視掉某個特定族群的聲音，無法及時發現潛在問題，進而影響品牌的評價或流失客群。
舉例來說，某家服飾店擁有線上與線下兩種購物管道，每位顧客消費完之後都會進行該次消費體驗的滿意度調查，統計後的整體平均結果為「滿意」，但還是面臨實體顧客一直在流失的情況，店家可能就可以換個方式思考：平均結果是不是無法反應實際的情況？
平均後的結果是「滿意」，但有沒有可能實際上「實體消費顧客」多為「不滿意」，而「線上消費顧客」多為「滿意」？實體顧客的感受被平均結果稀釋掉，而沒察覺到實體店面發生的問題，影響店面業績？
透過「交叉分析」快速比對兩題目的填答結果
以上述的例子來說，於問卷中設計「單選題」詢問顧客是在實體還是線上消費，後續就能在後台針對「您是在實體店面還是網站上消費」與「消費體驗滿意度」兩個問題間進行交叉比對，深入洞察數據背後的意義，避免平均偏誤誤導決策。
若品牌旗下有多家分店又想同時掌握各分店的滿意度，就可以透過「子母問卷」快速製作各分店的問卷，子問卷將繼承母問卷的題目，並隨著母問卷的更新而連動。
後續如果想要查看各分店的滿意度表現，可以直接將子問卷與母問卷合併分析，而因為每份問卷題目都相同，標準一致，在統計資料上也較不容易失真。
「子母問卷」不僅可以運用在分店的滿意度調查，也可以用在季度或是年度的滿意度調查上。如果品牌固定每季執行一次滿意度調查，就可以利用「子母問卷」製作各季的問卷，並於年度時合併結果進行分析，輕鬆又快速，省下不少人工統計時間！
分眾行銷
滿意度調查除了可以了解顧客的心聲、建立會員名單，還可以協助你將顧客分群，打造最佳的個人化行銷體驗，讓會員能夠更死心踏地只對品牌忠誠！
篩選組合
還記得我們在上述製作滿意度調查的段落中提過可以設計「消費金額」、「消費日期」、「消費頻率」等題目嗎？
建立這些題目的主要原因是後續可以透過「篩選組合」建立 RFM 模型，找出品牌的重點顧客，以利設計會員分級制度，投入更多的資源在「對的人」身上。
RFM 模型是根據下列三種指標的高低，將顧客劃分為不同種類：
- Recency：根據最近一次的消費日期來判斷顧客有多久沒回來消費，劃分顧客的活躍度。
- Frequency：顧客在某個區間段（三個月/半年/一年）會消費幾次，以此判斷顧客的忠誠度。
- Monetary：顧客在一段時間中累積的消費金額，從中找出具有消費力的 VIP 顧客。
初步了解 RFM 的指標後，就可以利用「消費金額」、「消費日期」、「消費頻率」等題目的填答內容，搭配「篩選組合」分析顧客特性，找出各種不同組合的顧客，採取不同類型的行銷策略，讓顧客覺得被重視，願意持續對品牌忠誠。
RFM 只是一種參考性指標，根據不同產業、企業的目標，分析的方式也會有所差異，建議可以先確定好指標再設定評分與組合模式。
標籤
若是公司已有自己的 CRM 系統，也可以將上述「消費金額」、「最近一次消費」、「消費頻率」、「消費門市」、「實體消費 or 線上消費」等題目，依照填答內容貼上標籤，後續問卷資料進行第三方串接時，即可以自動把標籤內容一併匯入公司系統分析，同時也可以初步幫填答用戶進行分眾。
Line OA 應用
品牌如果有長期在經營 Line 官方帳號（Line OA）也可以考慮將問卷資料結合 Line 做使用。透過 SurveyCake 的企業版功能，你可以利用 Line OA 發送送問卷，當顧客透過 Line 打開問卷時，即會自動帶入 Line ID ，後續品牌方就可以透過 Line ID 辨識顧客身份，不用設計過多的基本資料題。
不論是從哪個管道購物，都可以鼓勵消費者加入 Line OA 填寫問卷，並在填答完成後贈送 Line Points 或購物金，增加消費者完成問卷填寫的誘因。
透過 Line OA 發送問卷有一個好處是，問卷會自動帶入 Line ID ，可以藉此辨別是否為線上與線下消費的顧客是否為同一位，品牌可以直接追蹤同一位顧客的線上與線下的消費行為與滿意度，達到全通路的整合應用。
另外，「標籤」功能也可以結合 Line OA 應用，比如可以在「消費門市」或「常消費商品」等問題貼上標籤內容，當填答者完成填答後，標籤內容即會自動寫入系統，之後就可以依據這些「標籤內容」，自動推播適合消費者的內容，打造自動化的個人行銷旅程。
如果你對此功能有興趣，也可以直接填寫企業表單申請，我們將會有專人與您聯繫！
使用問卷製作滿意度調查，掌握顧客心聲！
透過 SurveyCake 製作滿意度調查，不但輕鬆又省時，還能透過一系列的分析功能，打造多元的應用情境，讓問卷的效益極大化！現在就立即使用 SurveyCake 製作專屬於你的滿意度調查吧！
