顧客體驗（CX）的投資報酬率（ROI）是什麼？為什麼重要？
或許你曾聽過顧客體驗（CX）也曾聽過投資報酬率（ROI），不過當兩個詞彙組合起來變成「顧客體驗投資報酬率」時，又是什麼意思呢？在回答這個問題之前，我們先來理解為何分析顧客體驗對企業至關重要。
根據體驗管理公司 Qualtrics 的研究，2024 年全球有高達 3.7 兆美元的銷售額，正因為不良的顧客體驗（CX）面臨流失風險，原因是這些感受到不良顧客體驗的消費者，有一半以上表示將減少對該品牌的消費。
由此可知，打造良好的顧客體驗、即時的在顧客體驗不佳時做出回應，才能讓客戶穩定回流，避免業績流失。而顧客體驗的 ROI 正是衡量顧客體驗的重要指標，企業透過數據可以即時洞察問題、調整顧客體驗策略，有效提升顧客忠誠度。
什麼是 ROI？
在了解顧客體驗 ROI 應該怎麼計算之前，我們先來了解什麼是 ROI。ROI 是「投資回報率」（Return on Investment）的縮寫。它是一種財務指標，用來衡量一項投資所帶來的收益相對於其成本的比率。ROI 的計算會由「收益」和「成本」兩者來作為計算。
- 「收益」是指該策略落地後所為企業增加的收入或減少的支出，如：產品銷售額的增加、客服維運成本的下降等。
- 「成本」則包含執行該策略時，企業所多支出的成本，如：投入的人力、軟硬體成本，或是廣告預算、各項雜支等。
計算公式：ROI = (收益 – 成本／成本 ) x 100%
舉例來說，當公司在執行特定計畫上投入臺幣 100,000 元，並因此提高客戶的產品的銷售額，最終獲得臺幣 200,000 元的利潤增長，那麼這間企業該策略的 ROI 則為 100 %。
ROI 計算過程：(200,000−100,000)/100,000=100% ROI
顧客體驗 ROI 應該要如何計算？
顧客體驗 ROI 的基本公式，計算方式跟常見的 ROI 公式相同，也主要包含「收益」、「成本」兩個關鍵數值。
- 收益：在顧客體驗 ROI 中，常見的收益如降低顧客獲取成本、增加顧客消費總額、減少顧客流失的行銷成本等。
- 成本：包括設計、實施和管理計畫的所有費用，可能包括軟體、服務、人員等費用。
計算公式：ROI = ( 收益 – 成本／成本 ) x 100%
舉例來說，某知名連鎖零售業，在執行了總成本 60,0000 元的顧客體驗專案後，發現到每位客人的客單價，相較同期提升了 30%，為企業帶來了 100,0000 元的收入，且減少了以往需要不斷 call 客的人力成本 500,000 元。那麼這間企業在此一顧客體驗專案上的 ROI 為
ROI 計算過程：(1000,000+500,000−600,000)/600,000=149%
應該要如何解讀顧客體驗 ROI？
ROI 的計算非常簡單直接，也很好作為內部向上管理的指標，但是就因為它是單從財務角度計算，因此容易有以下盲點：
- 無法直接進行歸因計算
收入增長和成本受多種因素影響，如行銷活動、產品推出、整體經濟狀況等。要單純計算出優化顧客體驗的影響，會容易遇到歸因問題。 - 忽略長期對企業來說的的重要指標：
一些顧客體驗的益處，其實是需要長時間的發酵，才得以改善，如提升品牌聲譽、增加顧客忠誠度等。這些長期效應難以利用 ROI 進行估算，可能低估了顧客體驗計畫的真實影響。 - 忽略非直接帶來收益的重要指標：
除了能夠即時反饋到收益外，顧客體驗也會長期、間接的影響到企業的收入，如增加推薦朋友的意願、減少負評的出現機率，這些重要的指標，雖然無法直接立即反映到收益，但是對於企業長期的營運，會起到非常關鍵的影響，但是如果我們單靠 ROI 去計算，則容易忽略優化顧客體驗，所帶來的這些益處。
因此 SurvyeCake 會建議，在評估顧客體驗策略的價值時，除了計算 ROI 之外，也可以同步去參考多項指標，才可以更完整地評估，接下來我們將列出幾個常見的 KPI，讓企業參考。
其他評量顧客體驗優劣的常見 KPI
除了顧客體驗 ROI 之外， 本文也提供 4 個企業在評估顧客體驗投資報酬率時，可以搭配關注的關鍵指標，幫助企業快速評斷落地的顧客體驗策略是否帶來效益。
（一）客戶滿意度（CSAT）：
衡量客戶對產品或服務的滿意度，以質化或是量化調查邀請客戶分享購買產品、服務後的感受，數值越高表示顧客對品牌感受越正面。
(SurveyCake XM 使用介面示意圖)
（二）淨推薦值（NPS）：
用單一問題分析客戶對品牌真實的態度（常見問題如：您對我們的產品 / 服務的滿意度是多少？），數值越高則表示顧客更忠誠。
(SurveyCake XM 使用介面示意圖)
（三）客戶流失率（Churn Rate）：
衡量特定期間內顧客流失比例，流失率越低，表示顧客忠誠度和滿意度越高。
（四）顧客終身價值（Customer Lifetime Value）：
衡量長期來說品牌能在客戶身上獲得的多少收益，是顧客關係管理的重要指標，能讓企業快速衡量未來獲利。
衡量顧客體驗的建議
透過顧客體驗 ROI 的計算，可以非常快速的計算出顧客體驗策略的價值，並且以收益去作為單位，也非常容易向上溝通，但是仍然有幾項建議可以提供給想要衡量顧客體驗的企業們：
- 不仰賴單一指標，需要以多項指標去完整評估
如同上述所言，單一指標皆無法完整的評估顧客體驗策略，建議企業可以統合多項指標，才可以完整掌握顧客體驗策略的優劣。 - 即時掌握顧客的真實反饋，以顧客的心聲為評估標準
在衡量顧客體驗時，要記得設定穩定且即時的顧客反饋收集工具，才能夠即時的掌握顧客的洞察，以顧客的真實心聲作為評估依據，才得以真的為顧客打造良好的體驗。 - 量化、質化的滿意度調查同樣重要
雖然量化調查可以快速掌握要點，但從質化問卷掌握客戶對產品、服務的情緒價值也是相當重要的方式。不過須注意傳統人工閱卷，相對費時，也可能造成偏誤。
SurveyCake XM 企業專屬的顧客體驗數據戰情中心，讓你評估顧客體驗策略成效更加有憑有據！
大型企業收到成千上萬筆消費者回饋，要精準掌握洞察，需要耗費大量的人力和時間成本。SurveyCake XM 是專為企業品牌打造的顧客體驗解決方案，問卷後台導入 CSAT、NPS 標準模板，打造企業需要的 CX 數據戰情中心！
不僅如此，XM 結合 AI 語意分析功能，幫助企業快速爬梳海量質化調查，把回饋轉化成情緒分數，有效掌握關鍵內容！企業也能將問卷結合 Email、LINE 等即時通報功能，在發現低分回饋時，讓品牌快速出擊留住顧客。
若想進一步了解 SurveyCake XM 如何幫助企業分析顧客體驗、即時洞察消費者回饋。歡迎填單預約了解 SurveyCake XM 的服務，共同成功創造最亮眼的顧客體驗。
👉 延伸閱讀：
