想像一下，如果你能預知哪些顧客會成為你品牌的熱情擁護者，哪些可能正在考慮轉投入競爭對手的懷抱，這對業績會有什麼樣的影響？
在現今競爭激烈的商業世界中，真正能推動企業長期成功的，是擁有一群忠誠且願意主動推薦的顧客。然而，傳統的顧客滿意度調查往往只能描繪出表面的景象，難以揭示顧客真正的忠誠度和推薦意願。這也是為什麼越來越多的企業在調查時會更青睞一個更為精準、更具預測性的指標：NPS（Net Promoter Score）淨推薦值。
在接下來的內容中，我們將深入介紹 NPS 這一項指標，帶大家進一步了解如何透過一個簡單的問題，洞悉顧客的真實想法，並將這些洞察轉化為推動業績增長的實際行動。
什麼是 NPS（Net Promoter Score）淨推薦值？
Net Promoter Score（NPS）是現今眾多企業所採用的客戶滿意度指標，它是由 Reichheld 在《哈佛商業評論》上提出，用於評估客戶對於品牌或產品的忠誠度和推薦意願。
NPS 的核心在於使用一個簡單而有力的問題蒐集顧客數據：
「您對我們的產品 / 服務的滿意度是多少？」
基本上會將 NPS 的題目設定為讓用戶用 0–10 分來衡量推薦程度，分數越高，代表願意推薦的程度越大：
- 10分代表「極有可能推薦」
- 5分表示中立
- 0分意味著「絕不會推薦」
根據受訪者的回答，並經過統計分析後，發現可以將這群人分為三個群體：
- 推薦者（9-10分）：忠實擁護者，樂於分享正面體驗
- 中性者（7-8分）：滿意但不熱衷，容易被競爭對手吸引
- 批評者（0-6分）：不滿意客戶，可能散播負面口碑
如何計算 NPS？
NPS 的計算方式如下：
品牌 NPS 分數＝(推薦型用戶% — 批評型用戶% )*100
最終的 NPS 分數有可能是 -100 至 +100 之間任何一個數字，這個分數可以幫助企業評估其客戶「忠誠度」或「品牌感知度」的指標參考，並提供給品牌方調整商業策略的方向，通常會每個季度或年度爲一個維度來執行調查。
使用 NPS 能為企業帶來什麼好處？
傳統的滿意度調查雖然可以了解顧客對產品或服務的感受，但卻無法有效衡量顧客的忠誠度和推薦意願。而 NPS 可透過詢問顧客推薦意願的單一問題，能夠更直接地反映顧客對品牌的忠誠度。
NPS 的優點主要有以下幾點：
- 更能反映顧客忠誠度： NPS 透過單一問題捕捉顧客的真實態度，並將顧客分為推薦者、中性者和批評者，能更直接地了解顧客對品牌的忠誠度。
- 更簡單易懂： 顧客更容易理解和回答，提高參與度。
- 數據可用性更高： NPS 使用十點量表，可以更仔細地區分顧客的評價，數據的可用性也更高。
以下也列出 NPS 與傳統滿意度調查的比較表：
總體而言，NPS 是一種更有效衡量顧客忠誠度和推薦意願的指標。企業可以透過 NPS 追蹤顧客忠誠度隨時間的變化，並採取措施提高顧客忠誠度。
什麼樣的 NPS 分數才算好？
在談論NPS（淨推薦值）分數時，很多人會問：「到底多少分才算好？」其實這個問題沒有標準答案，要根據你的產業和目標而定。不過，NPS 分數範圍從 -100 到 +100，正數通常被視為良好。
- 0-30分：代表你的品牌推薦者比批評者多，正在往好的方向邁進。
- 30-70分：這個範圍通常被認為是非常優秀！許多頂尖企業的 NPS 都落在這個區間。
- 70分以上：超過 70 分已是世界級水平，代表極高的顧客滿意度和忠誠度。
但請記得，NPS 不應單獨看待。更重要的是關注你的分數隨時間的變化趨勢，以及與行業基準的比較。例如，在競爭激烈的行業中，即使20的NPS也可能算是不錯的成績。此外，持續改進才是關鍵。如果你的 NPS 從 10 提升到 30，這就是顯著的進步。
最後，將 NPS 與其他指標（如顧客滿意度、留存率、收入增長等）結合分析，可以獲得更全面的顧客體驗和業務健康狀況。NPS 只是一個工具，其真正的價值在於幫助企業找到改進的機會，提升顧客體驗。
那麼， NPS 問卷該如何建立呢？
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除此之外，建議可以搭配「多行文字」題，進一步詢問顧客選擇該分數的原因：
小技巧：如果想讓問卷呈現上更貼心，可以使用「置入答案」功能，把顧客選擇的分數置入題目詢問。
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