什麼是顧客體驗(CX)？為何它對企業至關重要？
國內外企業都在積極重視的「顧客體驗」（Customer Experience, CX）到底是什麼？
顧客體驗是指客戶在整個購買旅程中與品牌互動的所有經歷和感受。從初次接觸到售後服務，每一個接觸點都在塑造顧客對品牌的印象與影響顧客會不會回訪或回購。
根據我們的觀察，超過80%的企業客戶使用 SurveyCake 進行顧客滿意度調查，發送問卷的時機點包含購買當下、使用過程中、聯繫客戶服務、回購、定期會員調查等，由此可見企業對於「顧客滿意度」的重視。而企業主每日或定期執行顧客滿意度調查，其實就是落實關注顧客體驗的起點。
根據 Zendesk 的數據，52% 的顧客在一次不佳的體驗後，會直接選擇其他競品或解決方案。而 Qualtrics 的報告指出，擁有一次良好顧客體驗的顧客，其回購機率將提升 3.5 倍。也就是說當品牌讓顧客感到不滿意時，可能會失去這位顧客 ; 但如果能讓顧客感到開心，這可能比任何銷售策略都有效，能帶來顯著的回購和轉換機率。
我們已然邁入「體驗至上」的世代，顧客體驗的好壞將深度影響顧客對品牌的忠誠度和營收。因此，將提升顧客體驗的目標置於銷售策略的核心中，對於長期業績的增長至關重要。同時，進行體驗數據的管理更是不可或缺，企業需要系統地掌握顧客體驗數據，以便有效及時地進行分析和改進。以下我們將透過三大關鍵面向，帶大家了解如何有效進行顧客體驗的管理！
提升 CX 管理效率關鍵一：導入 2 大顧客體驗關鍵指標 CSAT & NPS
「滿意度」數據是評估顧客滿意度的重要指標之一。然而，在獲得大量顧客評分後，我們應如何快速且準確地衡量品牌表現的優劣呢？大多數情況下，品牌企業主往往只關注滿意度的平均分數。然而，這種單純依賴「平均分數」的做法可能會掩蓋許多潛在問題。例如，少數提前察覺問題的客戶可能給予了極低的滿意度分數，這些分數如果只看「平均分數」將難以顯現，導致企業無法全面了解顧客的真實體驗。以下分享 2 個在顧客體驗領域上的公認指標（Metrics）：CSAT 與 NPS，為品牌企業提供一個較為全面的視角：
當品牌企業主計算出以上兩個指標後，即可與相同產業的競爭對手相互比較或是搜尋產業 benchmark 作為參考！
延伸閱讀：只有顧客滿意度不夠！運用 NPS 掌握顧客忠誠度，引領企業持續成長
提升 CX 管理效率關鍵二：落實蒐集顧客體驗數據後的關鍵下一步
許多企業 / 品牌只有單一部門或是各自部門自行彙整數據，再統一向高階主管報告。但實際上對於一個大型組織、企業而言，顧客體驗要落實、落地至每一個單位環節進行優化，「組織中各層級、單位體驗數據可視化」是相當重要的。因此，最終目標不僅是為最高管理者或獨立部門提供品牌整體視角，更要確保每個業務單位和通路單位都能實時掌握自身的顧客體驗數據，以便即時進行優化。因此，「資訊透明化與即時性」成為掌握數據後的關鍵一步。
那我們可以怎麼做呢？
- 資訊透明化：將數據分享給各個不同單位的利害關係人知道，讓顧客體驗不僅是單一部門的要事，而是全體團隊的共同努力
- 資訊即時性：因工作繁忙各部門皆無法時刻盯著報表數據結果，建議設計條件警示通知，當發生客訴事件時，讓第一線、直屬主管掌握負評狀況
（圖說：串接滿意度問卷與 LINE Notify 的示意圖）
提升 CX 管理效率關鍵三：運用 AI 加速顧客回饋分析
在顧客體驗領域中，除了蒐集量化指標，「質化回饋」也是不可或缺的部分。質化回饋能讓客戶完整描述其經歷並表達情感。然而隨著數據量的快速增長，回收並人工閱讀成千上萬則質化回饋將難以負荷，更增加企業人力資源成本。
自 2023 年 ChatGPT 席捲問世，AI 時代正式來臨，身為處於 AI 數位轉型浪潮中的企業，如何在工作流程中融合 AI 技術成為不可或缺的一環。不僅生成式應用，你是否想過可以將其運用在「問卷分析」中的「語意理解」、「分類處理」，大幅縮短分析時間，從而加速我們對客戶反饋的理解和回應，從海量數據中快速挖掘出明確的訊息，幫助企業更好地了解客戶的體驗回饋。
在 SurveyCake 新推出的服務 SurveyCake XM 中，可以將大量問卷資料餵給 AI 語意分析模型，數秒間獲得該評論的分類標籤（屬於正向、中立、負向）、將質化回饋轉換成可量化的情緒分數並且抓出其中的關鍵字、關聯業務主題等，幫助企業管理者快速掌握最關鍵、緊急重要的顧客心聲。
SurveyCake XM 協助輕鬆升級顧客體驗管理
隨著滿意度調查的普及，品牌企業主應回顧檢視並掌握本篇分享的關鍵面向，進一步關注「顧客體驗」的核心價值並落實其管理、優化，盡可能地讓所有顧客開心，進而實現可觀的回購、轉換目標。
SurveyCake XM 是專為多據點、多旅程、多品牌企業打造的顧客體驗管理解決方案，協助企業整合各方滿意度數據，與透過 AI 分析掌握洞察，最大化回饋價值！
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