整合客服來源 / 標準化客服流程 / 大幅提高客服效率
疫情期間，SurveyCake 協助你打造客服系統，快速回覆顧客問題問題、同步資訊給各部門、即時記錄問題內容，節省團隊溝通成本！
當產品或服務持續成長，雪花般的客服問題開始從不同管道湧入，不僅要回覆 Email 的客服信件，還要充當小編回覆用戶在粉專私訊提出的各種疑難雜症，重覆打上回答多次的操作流程、會員制度甚至是訂單退貨的問題，無法有效整合客服訊息來源，回覆品質難以掌握，造成更進一步問題累積或客訴事件。
如何不再讓客服人員或社群小編一人分飾多角，並在疫情期間有效率的進行問題管理與系統性的回覆？在接下來的文章裡我們將分享如何使用 SurveyCake 整合所有線上客服，實現高效率且輕鬆上手的客服解決方案。
疫情期間 SurveyCake 可以如何協助公司客服？
利用 SurveyCake 建立線上客服系統，可以協助你在疫情期間達成即時性、正確性、統整紀錄的客服三大面向。
即時性
越是即時的回覆，越能夠降低用戶的焦慮與負面情緒，進而提升滿意指數。制定標準化回覆內容與教學手冊，是有效率的減少客服累積工單的第一步。加上疫情期間，許多公司都採分流上班與遠端工作的機制，利用不同渠道蒐集顧客訊息，會過於發散，較難彙整問題，造成無法即時處理顧客的需求。
利用 SurveyCake 打造客服系統，將表單放在粉絲專頁的介紹中，或設置機器人訊息傳送客服問卷網址，也能選擇在官網內嵌客服問卷，讓問題可以統一集中於同一份問卷中，再透過 E-mail 即時通知，讓問題可以即時同步給相關部門，處理問題的時間將可大幅縮減，有效免去遠端工作的溝通成本。
正確性
正確理解用戶的問題，除針對問題給予最專業的解答外更能延伸提供建議，是優良客服首要具備的基本條件，不僅能維持良好的互動，更能進一步加深用戶的信任，替品牌口碑加分。
利用 SurveyCake 製作客服表單時，你可以透過邏輯跳接題，幫顧客依序篩選問題，填答者只需填寫相關問題，不會看到不相關的內容。不但能優化填答者端的操作流程，也能藉由邏輯跳接題分類不同的問題，節省掉客服後續歸類問題的時間，並即時將問題轉給對應部門解決。
統整記錄性
客服不僅要回覆來自電話、社群、官網的顧客問題，後續還要統整各渠道的問題，手動 key-in 到公司系統紀錄，流程上耗費許多時間與人力成本。
透過 SurveyCake 將所有問題進行分類管理與完整紀錄，問卷後台可即時查看顧客問題，還能利用篩選組合找出相關問題。定期整理顧客問題提供給相關部門優化產品內容與效能，為服務或產品建立 know-how，讓客服系統能有良性循環。
效率加倍！SurveyCake 讓客服系統變得更簡單
以 SurveyCake Support Team 為例，導入 SurveyCake 客服表單，優化客服系統及渠道整合之後，不僅大幅減低客服人員的負擔，更在工單每月成長的情況下同時提升了 3 倍的效率。
從上圖趨勢可發現， 2017 年 12 月 SurveyCake 支援中心開始導入了客服問卷與進行渠道整合，到了隔年 2 月，首次回覆客戶問題的時間對比兩個月前已經大幅降低將近 1 倍，而到了 3 月，即使問題數量持續增加，首次回覆時間還是依然是保持低於半小時的佳績，幾乎各客服議題都可以高效率的進行回應。
更驚人的是， 所有客服效率的提升並未加入新的服務人力，更多的客戶服務卻花費更少的企業處理時間。
渠道整合的解決方案 — SurveyCake 表單統整問題來源
導入 SuveyCake 客服表單做為客服資訊來源的主要工具，即可以立即解決問題來源多渠道發散的問題，統一管理與紀錄所有客訴事件，簡化客服流程，管理與資訊傳遞迅速，同時大幅降低採購複雜管理系統的成本。
如何進行導入 SurveyCake 表單做為客服系統的核心呢？只要簡單的四個步驟，即可完成！
第一步：套用範本，快速建立專業的客服表單
做好一份聯繫我們的問卷表單，問題不需要太多，只要 — 用戶名稱、email、問題分類、可以簡述的文字輸入題。
你也可以透過邏輯跳接題，建立更客製化的問卷應用，讓問卷版面更簡潔的同時，也能準確知道客戶的問題與需求。
客服表單小技巧 — 讓問題在表單中先做好分類，即可加速讓用戶問題直接分配到對的負責窗口。如果想要進一步串接至系統，可以搭配使用「別名」功能，識別屬性相同的操作問題。
更快的方式，就是直接套用 SurveyCake 範本中的「客服反映表單」，一鍵完成表單建立。
第二步：導入 SurveyCake 表單至各渠道
我們以官網、電子報、臉書私訊來作為範例：
1. 在官網使用跳出視窗或是嵌入的方式置入表單
2. 電子報中置入此份聯繫我們的表單連結，亦可置入 QR code
3. 在粉專私訊中，置入 Chatbot，請使用者直接填寫聯繫我們表單，專業分工，讓小編可以不再分心回訊息，可以專心想貼文，做活動。
先前的文章已介紹過如何串接 Chatbot ，可以點擊下方連結前往
https://blog.surveycake.com/04-12-25c611f994cc
如此，就達到渠道整合的目的，接下來只要登入 SurveyCake 後台，針對不同問題屬性進行工作分配，之後，使用 email 或者是客服系統作為管道來回覆用戶，既達到紀錄問題的目的，同時也省去查看各個管道的時間。
第三步：不漏掉任何用戶請求
作為客服的最佳戰友，SurveyCake 當然還有許多隱藏的秘密武器，email 即時通知專業版功能讓你可以即時收到用戶的最新請求，不漏掉任何訊息。
當你開啟此功能， SurveyCake 會自動在客服表單收到回覆後，立即寄發完整內容的 email 通知問卷製作者，讓客服人員不漏過任何來自用戶的問題。
更棒的是 SurveyCake 更提供 api 文件，你可以自行使用此文件去串接你的工作群組（比如 Slack、Jandi、Zendesk 等），如此一來更能夠在客服群組中共同討論所有問題。更加省時、省力，提升團隊效率。
https://blog.surveycake.com/04-12-25c611f994cc
第四步：了解客服滿意度，持續優化客服系統
順利解決完顧客問題後，也別忘了詢問顧客對於客服系統的意見，讓團隊可以即時檢視目前的客服回覆狀況，持續改善與強化客服端，提供給顧客最完善的消費體驗，有效提升品牌好感度！
利用 SurveyCake 製作客服滿意度調查，再透過 email 、社群、Line 群組傳送連結或 QRcode 提供給用戶填寫，進一步了解每位顧客的使用體驗與真實感受。
如果想讓顧客體會到品牌的用心與誠意，享受專屬客製的尊榮感，只需透過 SurveyCake 提供「別名與預設值」就能輕鬆達成！「別名與預設值」可以協助你帶入顧客姓名、email、電話等內容， 當顧客打開 email 中的問卷時，即可看到預先置入的答案，減少顧客填寫表單時的時間，大幅提升填答意願！
此外，你還可以搭配 Webhook 串接，當填答者填寫完成後，即可收到專屬優惠 coupon 的信件或是線上優惠內容，不但能讓填答者對品牌留下印象，同時也能增加會員填寫問卷的誘因。
想了解更多「別名與預設值」的問卷應用，可以參考此文章：
https://blog.surveycake.com/04-12-25c611f994cc
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