不懂程式碼也沒關係，聊天機器人 Chatbot 幫你自動回覆粉專訊息
你也是粉絲團小編或客服嗎？你是否常常需要回覆各式各樣的客服問題呢？透過 Chatfuel 的平台服務搭配 SurveyCake 問卷，讓你不用懂任何程式語言，就可以輕鬆在 Facebook Messenger 建立聊天機器人（ChatBot），完善粉專經營的客服流程。
建立專屬的聊天機器人
規劃機器人處理流程
雖然使用 Chatfuel 不需要任何的程式能力，但我們建議事前還是需要規劃處理流程。下面我們將簡單示範如何用 XMind 來規劃簡單的 Flow Chart，讓使用 Chatfuel 能更快上手。
以 SurveyCake 為例，因為我們在網站上已經建立有完整的「操作手冊」，所以在流程上我們只有單純分為的「客服表單」和「操作介紹」（如左圖），個別導引使用者至表單和網站。而如果你希望增添更多的選項（如右圖），記得別讓客服流程變得更複雜，不然就喪失使用機器人的用意了。
但如果是像場地租借這類型的粉專，流程圖通常還是需要更多的條件判斷，例如「租借時段」、「租借用途」和「包場與否」等等。如果大家對繪製流程圖有任何疑問，可以參考這個連結的說明。
選擇所屬的粉絲專頁
畫完流程圖後，接下來就是依照流程規劃出專屬的機器人。來到 Chatfuel 的網站，並點選 GET STARTED FOR FREE。接著登入自己的 Facebook 帳號，授權 Chatfuel 連結你想建立聊天機器人的粉絲專頁。
開始打造聊天機器人 Chatbot
來到後台介面後，Chatfuel 在右下角非常貼心的提供了操作教學，建議大家在操作前可以快速瀏覽一下。左邊欄位分別為 Chatfuel 的五大功能： Build、Set up AI、Broadcast、Configure 和 Analyze。
Build：設定機器人的架構、內容和介面
Set up AI：設定字詞判斷，達到客製化回覆
Broadcast：依據不同條件設定，推廣你的機器人
Configure：機器人的後台設定，包括粉絲頁綁定和時區設定等
Analyze：分析使用者使用機器人的數據，包括用戶留存率等
Build 介面
Build 是主要建立機器人的地方，左側的 Bot structure 指的是機器人的架構，右測則代表 Block 的內容和類型。
Bot structure
建立機器人的架構，基本上就和前面的 flow chart 沒什麼不同。在 Chatfuel 中，每一個 Block 代表的都是一個回覆，架構就是由好幾個 Block 組成。以 SurveyCake 為例，架構最上層是「問候語和客服類別」，下一層就是「各類別的內容」。
其中，最上層「預設回覆」這個 Block，指的是使用者不管打什麼，預設都會回覆的內容，還請特別留意。
Block Content
Block 的類型分為五種： Gallery、 Text Card、 Image、QuickReply、PlugIn
Gallery：圖片輪播式
Text Card：純文字
Image：純圖片
Quick Reply：純文字多選項
PlugIn：串接第三方服務
各類型的 Block 有不同的呈現方式，大家可以依據不同情境和問題，選擇合適的做搭配。其中 Block 裡面的 Button，是用來串連每個 Block，詳細可參考 Chatfuel 的操作教學
剖析 SurveyCake 機器人
Block：詢問類別
依照 Structure 和 Block 的設定，使用者一開始使用機器人的時候，會自動回覆 Block Content 裡的內容，包含一個 Text Card 和 Quick Reply。而其中 Quick Reply 又各自連結了第二層的「客服服務」和「支援中心」。
Block：客服服務
在客服服務的 Block ，我們選擇用 Gallery 來呈現客服表單，不僅可以呈現表單 Banner，告知客服營業時間，同時還可以將粉專的客服問題統一導向 SurveyCake 後台管理。
至於為什麼使用機器人還會需要提供客服表單呢？根據 SurveyCake 處理客服的經驗，雖然建立機器人有助於降低客服成本，但若使用者遇到的問題較為繁瑣或多樣，僅在 Messenger 進行客服難免不好回覆和管理。所以我們會建議大家將機器人定位在「客服指引」，並不完全是「解決方案」。
如果大家不確定客服問卷應該建立哪些問題，不妨參考我們的問卷範本，你也可以透過 SurveyCake 後台 「套用範本」的功能，馬上建立一份一模一樣的問卷唷！
換你建一個聊天機器人！
雖然還有剩下的四個功能沒有講，但相信目前你已經有能力打造一個專屬的聊天機器人囉！如果你想玩玩我們的機器人，歡迎點擊這個連結！也歡迎在底下和我們分享你建好的機器人。
延伸閱讀－問卷追蹤
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